Жалобы — не подарок: дисфункциональность института жалоб в сфере жилищно-коммунального хозяйства в России

Аннотация

Жалобы, их формы и функции, а также их институционализация в различных отраслях экономики всё чаще становятся объектом исследования учёных по всему миру. Представления о социально-психологической природе жалоб позволяют предположить определённую дисфункциональность соответствующего института, что снижает его эффективность, но при этом не исключает его дальнейшее существование, по О. С. Сухареву. Настоящая статья отражает результат заочной дискуссии с представителем новосибирской экономико-социологической школы О. Э. Бессоновой — автором серии статей о пользе жалоб как сигнального института нерыночного типа. В основе дискуссии лежит полемика относительно эффективности и функциональности жалоб в сфере жилищно-коммунального хозяйства в России. Авторская позиция заключается в том, что рассматриваемый институт не является в полной мере эффективным в силу различных обстоятельств. Дисфункциональность жалоб демонстрируется на различных кейсах институционального злоупотребления, одним из результатов чего становится мимикрия института, по Е. В. Балацкому (жалоба как донос). Отдельное внимание уделено феномену бюрократических (канцелярских) отписок на жалобы, рассматриваемому как институциональная ловушка, по В. М. Полтеровичу. Проанализирована проблема ложных сигналов и их последствий. Проведено сравнение преимуществ личного обращения как неформального способа решения проблемы против формальной письменной жалобы. При этом отмечена роль трансакционных издержек в выборе того или иного способа подачи жалобы. В заключении даётся прогноз о снижении функциональности института жалоб в современных российских условиях применительно к сфере жилищно-коммунального хозяйства.