Система мониторинга качества оказания услуг в государственном учреждении на основе бизнес-процессов

Аннотация

Л.А. Булышева - кандидат технических наук, доцент кафедры информационных технологий и принятия решений, Олд Доминион Университет
Адрес: USA, 23529, Norfolk, VA
E-mail: lbulyshe@odu.edu

М.Ю. Катаев - доктор технических наук, профессор кафедры автоматизированных систем управления, Томский государственный университет систем управления и радиоэлектроники; профессор Юргинского технологического института (филиала), Национальный исследовательский Томский политехнический университет
Адрес: 634050, г. Томск, пр. Ленина, д. 40
E-mail: kataev.m@sibmail.com

Н.В. Лосева - заместитель начальника отдела страхования на случай временной нетрудоспособности и в связи с материнством, Томское региональное отделение Фонда социального страхования РФ  
Адрес: 634034, г. Томск, ул. Белинского, д. 61
E-mail: lonat@bk.ru

      Мониторинг качества услуг, предоставляемых государственными учреждениями, является важным элементом повышения эффективности всей системы оказания государственных услуг в Российской Федерации. Как правило, мониторинг связан с получением количественных показателей уровня удовлетворенности граждан, характеризующих качество оказанных услуг. Результаты мониторинга являются основой для модернизации системы управления услугами. Однако, этот подход позволяет оценить лишь одну сторону процесса оказания услуг в государственном учреждении, связанную с потребителем услуг (гражданами). Другая сторона вопроса связана с мониторингом процессов деятельности самого государственного учреждения. Это направление также позволяет найти подходы к улучшению качества оказания услуг и сделать работу государственного учреждения более эффективной.
      В статье рассматривается описание методики мониторинга процесса оказания услуг в государственном учреждении на основе бизнес-процессов. Приводится описание деятельности государственного учреждения с точки зрения реализации услуг, регламентированных со стороны учреждения и законодательных документов, представляемых в виде набора бизнес-процессов. Показано, что главным элементом бизнес-процессов, который может быть измерен, является время их выполнения. На этой основе строится математическая модель оценки качества оказания государственных услуг, включающая как качественные оценки (полученные от экспертов и клиентов учреждения), так и количественные оценки качества оказания услуг, основанные на измерении времени выполнения бизнес-процессов. Количественная сторона предлагаемой методики непосредственно связана с развиваемым Правительством РФ направлением – цифровой экономикой. В качестве примера в статье рассматривается такое государственное учреждение, как Фонд социального страхования РФ.